微笑的魅力[商界陌拜实战八]
真实案例分析，02年7月的某一天
案例背景：记得大概是在婚纱摄影楼上班的第一周的某一天,因为天气太热,一下午都没什么人进来;大家都百无聊赖的聚在一起聊天,我们台湾经理在给我们一个个看手相.我也笑笑的请经理给我看了下,正说到激动处,瞄见有位中年女子走近影楼.我站起身来,用手臂蹭蹭一位师姐,提醒这位客人轮到她接待.师姐撇撇嘴,对经理说这人没可能下单的,她不想接.经理皱皱眉头,看我已经站起身来,就让我接待下.
点点头,跑到门口,没等那位大姐推门,我已经把门拉开了:"您好!请进!"我微笑着邀请那位大姐.(积极热情是每一位做服务的朋友需要保持的基本功)
大姐迟疑了一下,可能她本意不想进来的吧,看看我,跨了进来.
"大姐,您随便看看吧.我们影楼主要是以婚纱摄影为主,也为很多顾客制定艺术写真集的."尾随着大姐,我展开攻势.(从她的迟疑中感觉到她的"需求"几乎没有,但还是尽力去了解客户的所有细节和想法.用一句话将公司的所有产品概括介绍.)
"哦,你们这是拍婚纱照的啊."大姐淡淡的说到.
"恩,是的.我看您大概是在等人吧?没有关系的,您可以坐下等.外面很热,我给您倒杯水去."(第一步的探问)
"哦,那个不用了.我没有等人,只是今天下班早了,路上随便走走看看.谢谢啊小姑娘,你忙你的吧,不用管我!"
("您是我客户呀,我哪能不管您呢?")我心里嘀咕了句,微笑的说:"没关系那!大姐,既然您随便看看,我就随便介绍介绍吧.反正我也闲着."(努力进行第二局探问)
"哦,那太谢谢你了小姑娘.现在拍个婚纱照很贵吧?"大姐客套了一句.
"恩,还好!因为我们影楼小么,不用出什么广告费之类的,所以我们的成本相对来说要低很多,所以的话呢,在我们这拍套照片还是蛮实惠的.另外,我们影楼的摄影师也是台湾聘请的."边介绍边指指边上一圈坐着的经理,"他就是我们经理也是我们台湾著名摄影师**先生."(抓住机会强调公司优势,巧妙介绍,进行第三次探询,寻找客户"需求"点)
"哦,很年轻的么."
"哈!还好拉~其实我们经理已经40多了，不过看起来才20多,很帅气!"(西西!适当的利用下"美男计",寻找话题)
"是么?台湾人真会保养,我们上海人比不上."大姐笑笑说.
"我们上海人也很会保养,不过是女人.对了大姐,您看起来也不过40左右."(找出话题,第四次寻找突破口)
"没有拉!我都退休了儿子都24岁了.在外面兼职上班呢."
"啊!不会吧?看起来真的才40来岁!那您儿子应该有工作有女朋友了.您还这么辛苦出来做事啊?"(这句话是非常真心的,因为那位大姐真的看起来才40来岁.一定不能冷场,持续的寻找话题)
"是啊!没办法,要再买套房子.儿子工作自己花还不够呢."
"哦.那倒是,我们年轻人都花钱大手大脚.我建议您那有机会也得自己享受享受.对了大姐做什么工作的?"(适当探询需求点,进一步了解客户)
"我做会计的."
"哦,会计稍稍轻松点,不象我妈在大学里养花,很累人的.大姐,您坐下聊吧,我给您看看我们的漂亮的影集,顺带给您倒杯水,嘿嘿,我也有点渴了."(适当的铺垫,第五次寻找突破)
"哦,那好吧,谢谢你啊小姑娘.你看你这么热情."
"没事的拉,您叫我小林就好,大家都这么叫我."(自我介绍的简短)
"哦那好的,小林,你们这些影集里的人都是到你们这来拍照的么?都照的这么好看."边说,大姐已经坐了下来翻看起影集来.
急忙递上水;"没有拉,这些影集是请模特拍的.一般来说没有可比性拉,我拿我们顾客的影集给您看看.普通人拍的比这自然好看,是我们经理拍的呢."(说出客户心里想但没说出的话.)
献宝一样的拿出顾客的刚完工的影集给大姐看,大姐边看边赞叹:"拍的真象那些模特呢,一个个这么好看的.哎,可惜我们那时候没有这种东西,呵呵."
"恩,大姐以后你儿子拍的时候你们可以全家拍个全家福,挺有纪念意义的."(铺垫,第6次探询)
"那还早着呢,至少得过个4年5年的,我怕到时我都满脸皱纹了."大姐笑着说.
"怎么会呢?不会的,您皮肤保养的这么好,对了,您看要不您先拍套艺术照.一方面乘年轻拍了留念,另一方面也是为以前没拍上补掉遗憾,为以后儿子拍照也做做准备么."(抓住需求,及时出手.)
"哎呀!不行不行!我都这么老了还拍艺术照,那不成老妖怪了?"大姐红着脸连连摆手.
"没有的事拉!您这么嫌年轻!哦不!就当您真的年纪大了,更应该拍上一套留做纪念,您看,人家60多的夫妻都来补拍婚纱照呢."微笑着边说边打开一本顾客影集给大姐看.(解决客户问题一次)
"我家那位先生不会同意拍的拉."大姐边推脱边瞄着影集里的照片.
我乘热打铁的说到:"没关系的拉,您看您几十年也难得拍上套好看的影集,我们今天也赶下潮流么.我给您算一个人的费用,如果您先生愿意那天一起来拍的话我也不加费用,您看这样总可以了吧?"(解决客户问题二次)
"那样不大好吧.你们也是做生意的."
"没事的,就多了套服装和化妆.到时我请我们经理给您拍,您看可好?"(促进,引领话题)
"能拍的这样自然么?皱纹什么的会不会拍出来啊?"
"不会的,摄影师会巧妙的借助灯光和照型来弥补每位顾客的脸部和身型的不足的.您放心吧大姐.再说您身材高挑均匀,根本不需要弥补什么的."(解决问题三次)
"哪里哦!老了有小肚子了.到时能遮掉的吧?"
"恩,这点小事.没问题,保证给您拍上一套您满意的照片."(解决问题四次)
"哦,我来拍真的不会被人笑话?"
"谁会笑话您啊?大家只会羡慕您!这样吧,我就给您定下来了,免得您象我妈上次拍一样举棋不定.西西!"说完我就拿出定单开始填写起来.....(有时,客户需要我们"帮"着下决心)
就这样,凭借着我的小小的耐心和微笑,做下了这张单子.虽然钱不多,却让我一直怀念着这位正直可爱的大姐.
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